「感動」マーケティングの魅力@: KAN-MAR-Blog (かんまー・ブログ)

2010年02月15日

「感動」マーケティングの魅力@

なぜ「感動」に注目するのか?

今回は、このことを「顧客満足度」を例にとりながら考えてみたいと思います。


 ↓

顧客満足度だけでは、測れないものがある・・・

「感動」とは「満足」を超えるものとよく言われます。
その「満足」についてちょっとみてみましょう。

もう古い話ですが・・
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・八景島シーパラダイスの出口で行った顧客満足度の調査があります。
ほとんどの人が「満足」したと答えたのですが、「もう一度来たいと思いますか?」との問いにはほとんどの人が「No」と回答したという。その理由は「全部みちゃったし・・」ということらしい。

・東京ディズニーランドの出口で行った顧客満足度調査では、多くの人が「ほとんど何も乗れないし」「並ぶし」などの理由で「満足ではない」と回答したものの、「もう一度来たいと思いますか?」との問いにはほとんどの人が「Yes」と回答したという。つまり、次への期待値が大きいのである。

・また、顧客満足度については、フォードの有名な話があります。
1980年代半ばに、ゼネラル・モータースが行った顧客満足度調査で、90%の顧客が「満足した」「とても満足した」と答えた。しかし買い替え時には、トヨタやフォードの車を購入したというのである。
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 ↓
つまり、この顧客満足度の多くは、想定していた「期待」値に対する「満足」度であり、
顧客の心を捉えて「離さない」ほどの強いモノではなかったのである。
⇒ 顧客満足度では、消費者が「ひきつけられる」「心」「気持ち」を捉えられていないのである。


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posted by くろろ at 01:10 | 東京 ☀ | Comment(0) | TrackBack(0) | ■ 感動・共感マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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