ハートフル型「感動」モデルについて@: KAN-MAR-Blog (かんまー・ブログ)

2010年03月05日

ハートフル型「感動」モデルについて@

5章:『感動』事例研究

さて、いよいよ「感動」マーケティングも、5章へ突入いたします。
今回からは、実際の事例をもとに話が進んでいきます(ただし、Web等では公開できない話等も多々ありますので、歯抜けになる点はご了承ください)

では参りましょう。
 ↓

ハートフル型「感動」モデルについて@

4章で述べてきた、「真心」対応型感動とはいったいどのようなもので、どのような要素で構成されているのでしょうか?
この章では、その実態をもう少し明らかにするために接客対応の要素が高い、化粧品のカウンセリング販売(カウンセリング〜販売・利用)を例に取り上げて検証してゆくことにします(このお話においては店頭におけるカウンセリングに限定している)。

1.化粧品の美容部員にみる「真心」対応型感動の実態
化粧品のカウンセリング販売において、上記のような「真心」対応型の接客を行うのが美容部員と呼ばれる人たちです。彼女達は各メーカーから百貨店の自社店頭カウンター等に派遣され、そこでお客様に接しながら、カウンセリングとして相談に乗りながら各々に適した商品を販売しています。


ハートフル1.jpg

(1)「感動」体験は“超”貴重品!
では、このカウンセリング販売では、いったいどれほどの「感動」が提供されているのでしょうか。そのことを明らかにするために「店頭における化粧品のカウンセリング販売についてのお伺い」という調査を行いました。
この調査を見てみると、「感動」したことがある層は11.7%で(とても3.2%、やや8.5%)、カウンセリング経験者の約1割程度しか「感動」体験をしていないことが分かります。「満足」層の48%(とても4%、やや44%)と比して、「感動」は非常に貴重な体験といえることがわかります。

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posted by くろろ at 16:25 | 東京 ☀ | Comment(0) | TrackBack(0) | ■ 感動・共感マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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